Можно провести экспертизу самостоятельно, обратившись в центр независимой экспертизы и оценки качества товара - в конце концов, это ваше право, однако магазин все равно назначит свою экспертизу. Поэтому при передаче товара продавцу для проведения проверки или экспертизы обязательно составьте акт сдачи-приемки, в котором были бы указаны все нюансы внешнего вида: наличие либо отсутствие царапин и потертостей, сколов, трещин и прочих дефектов внешнего вида.Требуйте внесения в квитанцию всех видимых повреждений, а не простой формулировки «б/у». Не исключено, что после составления акта сдачи-приемки неуклюжий продавец не уронит его несколько раз и не макнет в чашку с кофе. Если вы считаете, что вероятность обмана со стороны продавца очень велика - после заполнения акта сдачи-приемки положите товар в заранее приготовленную коробку и опечатайте своей подписью. Вы вправе участвовать в проверке качества товара (п.5 ст.18 закона «О защите прав потребителей»)

Вам стоит заранее оповестить продавца о своем желании присутствовать на экспертизе (обязательно сошлитесь на указанный выше закон). Продавец не имеет права отказать вам в вашем законном требовании. Вы можете присутствовать на экспертизе лично, а можете и направить вместо себя законного представителя - в этом случае не забудьте оформить доверенность. Забавы ради можете прихватить с собой видеокамеру и парочку свидетелей, желательно заранее не знакомых и не являющихся родственниками. В ходе проверки вы имеете право делать предложения и замечания. Если продавец провел независимую экспертизу и в соответствии с ее заключением товар пришел в негодность по Вашей вине, вы в праве оспаривать такое заключение. Так же если вы не согласны со сроками проведения тестирования (проверки качества) товара, которые сообщил продавец, то Вы имеете право провести экспертизу телефона сами, предупредив об этом продавца. В случае установления дефектов производственного характера, продавец обязан возместить расходы, понесенные Вами по оплате экспертных услуг.

Почему лучше не связываться с гарантийным ремонтом?

Как правило, неприятности, с которыми сталкиваются потребители при устранении недостатков товара, возникают в связи с нарушением исполнителями процедуры приема товара на гарантийный ремонт. Принимая товар для проведения гарантийного ремонта, продавец в присутствии Вас проверяет потребительские свойства товара, его комплектность, внешний вид, заводской номер, дату изготовления, наличие пломб изготовителя (если они должны быть), гарантийных талонов и устанавливает наличие заявленного недостатка. Приняв товар на гарантийный ремонт,он обязан выдать Вам квитанцию – гарант. Этот документ должен содержать сведения об организации-исполнителе, наименование и описание товара – марка, модель, заводской номер, внешний вид (наличие или отсутствие царапин, повреждений), цену, дату изготовления, перечень недостатков, дату принятия товара в ремонт, срок выполнения ремонта, дату выдачи товара из ремонта, сведения о выдаче товара из обменного фонда. Один экземпляр квитанции исполнитель отдаст Вам. После выполнения гарантийного ремонта исполнитель вносит отметку о продолжении гарантийного срока эксплуатации, скрепляя ее печатью. При выдаче отремонтированного товара продавец должен продемонстрировать Вам его работу. Товар должен быть опломбирован (если это предусмотрено эксплуатационными документами), после чего Вы сможете его забрать, вернув продавцу квитанцию о приеме товара на гарантийный ремонт. Если вы по каким то причинам не явитесь за получением товара в 5-дневный срок, указанный в квитанции, продавец обязан сообщить Вам об этом письменно.

Если в указанный срок ремонт не будет завершен, то вы имеете право отказаться от ремонта, забрать аппарат и потребовать от продавца деньги. Или же не забирать аппарат из ремонта, а требовать выплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара в день (ст.23 Закона «О защите прав потребителей» ). При этом отсутствие запчастей не является основанием для продления срока и не освобождает от ответственности за нарушение срока ремонта (п.1 ст.20 Закона «О защите прав потребителей»).

Так же важно знать, что общий гарантийный срок товара продлевается на срок, который он находился в ремонте (п.3 ст.20 Закона «О защите прав потребителей» ).

При покупке товара длительного пользования с недостатками Вы вправе на время ремонта или замены товара требовать предоставить Вам аналогичный товар для бесплатного пользования (п.2 ст.20 Закона РФ "О защите прав потребителей") Аналогичный это значит с теми же функциями что и в телефоне который вы приобрели у продавца.Обратите внимание, что продавец (изготовитель) не обязан сам предлагать Вам аналогичный товар - Вы должны сами предъявить ему это требование.

С продавцом следует общаться письменно, т.е. подавать претензию с отметкой о вручении. Это нужно для того, что бы у Вас всегда было подтверждение, что определенного числа Вы предъявляли продавцу определенные требования. *

Возврат уплаченной за телефон суммы по закону осуществляется в течение 10 дней (ст.22 закона «О защите прав потребителей»)

Замена некачественного товара производится в срок до 7 дней, а при необходимости проверки качества товара - в срок до 20 дней (ст.21 закона «О защите прав потребителей»)

Если Вы согласны на ремонт товара, то необходимо знать, что сроки гарантийного ремонта являются договорными и устанавливаются только по соглашению сторон: продавца и потребителя.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней (п.1 ст.20 закона «О защите прав потребителей»). Если в квитанции, которую Вы подписываете, не стоит срок, значит ремонт в Вашем случае 20 дней, не более. Ну а если стоит срок, например, от 30 до 90 дней, Вам решать, согласны Вы совсем недавно приобретенный телефон отдать для гарантийного ремонта на такой огромный срок, если не согласны - пишите об этом.

Если вы выдвинули требование о расторжении договора купли-продажи, то оно должно быть исполнено продавцом, в том числе и при необходимости проведения экспертизы в 20-дневный срок.

Если вы выдвигаете требование о замене телефона на другой или такой же марки, модели, то продавец должен исполнить его при необходимости проведения экспертизы в 20-дневный срок.

На период ремонта телефона,по Вашему заявлению продавец обязан в трехдневный срок безвозмездно предоставить аналогичный товар.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% цены товара.

Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом, в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 Закона «О защите прав потребителей»

Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Претензия - это требование истца к ответчику о выполнении определенных обязательств: уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы.

Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако Вам нужно указать:

Кому Вы направляете претензию. Например, Директору магазина (указать магазин), Генеральному директору (указать фирму). Можете указать ФИО директора (если Вы знаете ФИО)

От кого претензия. Вам нужно указать свои ФИО и адрес, телефон - для связи с Вами.

В отдельной строке - нужно написать ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ

В тексте претензии изложить существо дела:

начните с начала: Например, 3 июня 2010 года я приобрела в Вашем магазине сотовый телефон nokia, или - я заключил с Вами договор купли-продажи, далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов: Например, согласно ст.29 закона "О защите прав потребителя" я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги. Телефон эксплуатировался согласно правилам эксплуатации телефона описанных в инструкции (то есть вы его не использовали как обогреватель,не поливали водой и прочее).

Четко сформулируйте свои требования. Например, прошу расторгнуть договор от 21.03.2010 года и вернуть мне уплаченные по договору 10000 рублей. Вы должны определиться чего хотите - ремонта,замены или возврата денег.

Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. Например, в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.(Например вы бизнесмен и некачественным оказался айпод,теперь вы вынужденны позориться на совещаниях перед коллегами с самсунгом-раскладушкой розового цвета,т.к именно такой Вам могут предоставить в салоне на время пока ваш телефон в ремонте уже дней так 35-40.)

Дата и подпись

Укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии - например, ПРИЛОЖЕНИЕ:

1.Копия товарного чека

2.Копия гарантийного талона

3.Копия справки из гарантийной мастерской

Какие документы прилагаются к претензии

К претензии (заявлению) приложите копии имеющихся у Вас документов:

Копию товарного (кассового) чека

Копию гарантийного талона

Копии актов, справок и др. документов, имеющихся у Вас в связи с претензией

Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а второй работники магазина должны заверить своей подписью и датой. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия магазином получена.

Как должен быть оформлен отказ

Отказ выполнить Ваши требования, изложенные в претензии, должен быть оформлен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.

Можно приводить множество образцов жалоб, но важно запомнить основные моменты в составлени заявления. Нужно указать:

Свои паспортные данные

Адресата жалобы (притензии)

Предмет жалобы

Данные платежных документов

Что Вы требуете

Поставить дату и подпись

Оставить жалобу под роспись уполномоченному лицу организации оставив копию у себя.